På innsiden av politiets operasjonssentral

Av Silje Pileberg

En bilist ringer politiets nødnummer 112 og forteller om en bil som vingler fra side til side på en av hovedfartsårene inn til Oslo. Innringeren mistenker at føreren kan være beruset. Operatøren gir hendelsen prioritet 2, altså ganske høyt.

Omtrent samtidig mottar en annen operatør en melding om den samme hendelsen. Men denne meldingen får prioriteten INGEN. To like hendelser, men helt forskjellige prioriteter. Hvordan kan slikt skje?

Når meldingene kommer inn, er Jenny Maria Lundgaard helt i starten av doktorgradsarbeidet sitt ved Politihøgskolen. Hun sitter time etter time i politiets operasjonssentral, der hun lytter til telefonsamtaler og snakker med operatørene. Hun studerer også logger og betydningen av de tekniske verktøyene. Lundgaard er første forsker i Norge som går i dybden på operasjonssentralens arbeid.

Arbeidet skulle resultere både i en doktorgrad og i boken Nød og neppe, som kommer i på Universitetsforlaget i oktober.

DOKTORGRAD OG BOK: Jenny Maria Lundgaard ved Politihøgskolen tok doktorgrad på bakgrunn av studier ved politiets operasjonssentral. Nå kommer boka «Nød og Neppe - fra anrop til beslutning», om samme tema. Foto: UiO/Rabe

600 timer på sentralen

– Jeg tror at mange, både politiforskere, politifolk og i samfunnet ellers, tenker på politiets operasjonssentral som en passiv mottaker av informasjon, at de tar telefonen og sender en bil. Det er kanskje delvis derfor de har blitt så lite forsket på, sier Lundgaard.

Selv har hun brukt nesten 600 timer på feltarbeid, de fleste i Norge, noen i Skottland. Én ting som har slått henne er hvor utfordrende det er for operatørene å gjøre kritiske vurderinger ut fra tidvis svært begrenset informasjon.

– Når vi vurderer en hendelse i etterkant, er det retrospektivt og med tilgang på fasiten om hva en stod ovenfor. Men operatørene må ta vurderinger innen et kort tidsrom og på et usikkert grunnlag. Jeg har prøvd å utforske denne usikkerheten og hvordan den håndteres.

Usikkerhet kan nemlig brukes på flere måter, påpeker Lundgaard. Du kan kanskje si: «Her vet vi ikke, vi må sende en bil og sjekke ut hva det egentlig er.» Eller du kan si: «Her har vi ingenting å ta tak i og dermed ikke noe grunnlag for å bruke politiressurser.»

– Det er en risikofylt vurdering å ta. Men å holde tilbake ressurser er også en del av jobben deres.

I rett eller feil kjørefelt

Hva var det egentlig som skjedde da to meldinger om samme hendelse fikk vidt forskjellige prioriteter? Lundgaard undersøkte saken nærmere ved å lese begge loggene.

I den ene loggføringen meldte en mann at han hadde sett en bil der han trodde føreren kunne ha vært beruset. Melderen lå i motsatt kjørefelt, det hadde gått flere minutter siden observasjonen og han hadde ikke fått med seg bilens registreringsnummer, kun fargen.

Den andre innringeren kjørte rett bak bilen. Hun oppga beskrivelse, modell, farge og registreringsnummer og kom med stadige oppdateringer, som: «Nå svinger den fram og tilbake over midtstripa igjen!»

– Episoden viser at samme hendelse ikke nødvendigvis gir samme oppdrag. Den ene innringeren fortalte om en pågående, farlig situasjon som en både må og vil reagere på. Den andre formidlet langt mer usikker informasjon, og for patruljen ville det blitt som å lete etter nåla i høystakken, sier Lundgaard.

Hun mener ikke at noen av operatørene vurderte situasjonen på en dårligere måte enn den andre.

– Men hendelsen forteller mye om rammebetingelsene operasjonssentralens virksomhet foregår innenfor.

OPPDRAG HASTER: Politiet har mange oppdrag – og ikke så rent få haster. En best mulig vurdering på operasjonssentralen er avgjørende. Foto: Politidirektoratet

Falt eller ikke falt?

Hvem som ringer inn, og denne personens troverdighet, kan ha betydning for hvordan en melding blir oppfattet, ifølge Lundgaard.

– Ringer det noen fra ambulanse eller brannetaten, stoler operatørene på det de sier. Det samme gjelder som regel når en person framstår adekvat og saklig. Men hvis innringeren er forvirret, i sjokk, sint eller rusa blir de gjerne mer kritiske.

I slike tilfeller har operatørene registre å slå opp i. Her kan de sjekke om det har skjedd lignende ting med denne personen tidligere.

Ved en hendelse ringte det inn en mann som sa at han hadde falt i trappen og ikke kom seg opp. Men operatørene var ikke overbevist. De sjekket i registrene og så at han hadde ringt mange ganger før uten at det var noe.

– Selv satt jeg der og tenkte: Men selv om han har løyet tidligere, er han jo en gammel fyr. Han kan ha falt i dag? Registrene kan fort fange politiet i en ide om hva man står overfor i dag, basert på tidligere hendelser.

Til slutt sendte operatørene en patrulje, som fant mannen på beina, uskadet.

Brikkene passet ikke

Ved et annet tilfelle ringte en mann og sa at han hadde vært utsatt for et grovt ran, mens han lo veldig. Brikkene passet ikke passet sammen.

Først lang tid senere fikk operatørene vite, ved en tilfeldighet, at mannen hadde traumer i sin historie som gjorde at reaksjonen ga mening.

– Operasjonssentralen har tidvis en utrolig krevende jobb. Hva gjør en hvis noe ikke gir mening i den situasjonen de tror de står overfor?

Et eksempel på det samme kan være oppfatningen av at hvis noe alvorlig skjer i det offentlige rom, vil mange ringe inn om samme hendelse. Hva da hvis bare én person ringer inn – skal det gi grunnlag for ikke å gjøre noe?

Foto: Oslo politidistrikt

Stille samtaler

Lundgaard skriver at en operatør kan være nødt til å forholde seg til omtrent hva som helst: stemmer som hyler, lyden av slag, forvirrede meldere, personer som gråter og ikke får sagt stort, lyden av barn som leker eller ingen lyd i det hele tatt.

Noen ganger har operatøren ingen mulighet for å forstå hva som skjer. I 2015 ble en kvinne drept i Oslo. Etterforskningen viste at det ble ringt til 112 fra kvinnens telefon da drapet skjedde, men ifølge opptaket ble det ikke sagt noe. Oppringingen ble forstått som en lommeringing, noe sentralen mottar svært mange av.

En av operatørene Lundgaard snakket med, sa det slik: «Enhver telefon vi besvarer, krever at vi tar en beslutning.»

– Denne beslutningen kan være å sende en patrulje, å sende flere, å samle mer informasjon eller å velge ikke å gjøre noe. Også et anrop som antakelig er en feil- eller lommeringing, krever at en bestemmer seg for om en skal ringe opp igjen for å forsikre seg om at alt faktisk er ok.

Risikoen ved å tenke beredskap

Også risikoen for at det kan vente en stor og alvorlig hendelse ved neste ring, kan ende opp med å påvirke måten operatørene behandler meldinger på, påpeker hun.

– Telefonen du sitter i akkurat nå kan bli nedprioritert til fordel for den neste, den som kanskje kommer. Den balansen må sentralen være bevisst på. Det er viktig å tenke beredskap, men vi må også tenke på den risikoen som kan følge av den beredskapstenkingen.

Lundgaards tror at mange, særlig de utenfor operasjonssentralene, ikke vet nok om operatørenes påvirkning på politiets arbeid.

– Selv om tilfeldighetene noen ganger avgjør, er jobben på operasjonssentralen helt avgjørende for om en sak blir en sak. De som jobber der må få ordentlig opplæring, fagutvikling og anerkjennelse. Det skjer mye innenfor operasjonssentralens vegger som er usynlig for de utenfor.

Bli bedre kjent med Jenny Maria Lundgaard